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<\/div>\n<\/div>\nSans surprise, une \u00e9tude r\u00e9cente a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les centres de contact jouent un r\u00f4le de plus en plus important dans la strat\u00e9gie d\u2019entreprise. Mais surtout, elle a \u00e9galement mis en \u00e9vidence que \u201c les DSI devront collaborer plus \u00e9troitement avec leurs partenaires commerciaux afin d\u2019int\u00e9grer la multiplication des canaux d\u2019interaction avec la client\u00e8le et les syst\u00e8mes informatiques disparates \u201d.\u201d<\/p>\n
C'est ce qu'on dit chez The Wall Street Journal<\/em>, qui a men\u00e9 une analyse approfondie du g\u00e9ant de la recherche Deloitte (Actualit\u00e9s<\/a> \u2013 Alerte<\/a>) Enqu\u00eate mondiale sur les centres de contact 2015.<\/p>\n \u201c Presque tous les participants \u00e0 l'enqu\u00eate \u2014 96 % \u2014 ont d\u00e9clar\u00e9 que les activit\u00e9s de leur centre de contact \u00e9taient en pleine expansion, selon cette enqu\u00eate men\u00e9e aupr\u00e8s de 300 entreprises sur les cinq continents \u201d, indique le Journal<\/em> a-t-il d\u00e9clar\u00e9. La croissance de l'activit\u00e9 et les exigences en mati\u00e8re d'exp\u00e9rience client ont \u00e9t\u00e9 les deux principaux facteurs \u00e0 l'origine de cette expansion, mais ils \u00e9taient loin d'\u00eatre les seuls. Cette croissance m\u00e9ritait n\u00e9anmoins d'\u00eatre soulign\u00e9e.<\/p>\n \u201c En 2013 \u2014 premi\u00e8re ann\u00e9e o\u00f9 l'enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e \u2014, 62 % des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 que l'exp\u00e9rience client offerte par le centre de contact constituait un facteur de diff\u00e9renciation concurrentielle ; cette ann\u00e9e, ce chiffre est pass\u00e9 \u00e0 85 % \u201d, indiquent les conclusions de Deloitte.<\/p>\n Andy Haas, directeur et responsable du p\u00f4le Op\u00e9rations clients chez Deloitte, a compl\u00e9t\u00e9 ces propos en soulignant une \u00e9volution des structures hi\u00e9rarchiques. Par exemple, en 2013, seuls 37 % des personnes interrog\u00e9es d\u00e9claraient que leurs centres de contact relevaient d\u2019un seul service. Ce chiffre s\u2019\u00e9l\u00e8ve aujourd\u2019hui \u00e0 74 %. C\u2019est une forte augmentation \u201d, a d\u00e9clar\u00e9 M. Haas au Journal<\/em>. \u201c Le fait de tenir un seul responsable pour les performances du centre de contact souligne l\u2019importance de ce dernier pour l\u2019organisation. \u201d<\/p>\n L'enqu\u00eate a \u00e9galement mis en avant d'autres chiffres. Les personnes interrog\u00e9es constatent une croissance sur l'ensemble des canaux des centres de contact, principalement pour les demandes simples. Cette croissance devrait provenir du Web (83 %) ; des e-mails (80 %) et des appareils mobiles (77 %). Pour les demandes complexes, les chiffres s'orientent l\u00e9g\u00e8rement vers la voix (68 %), le chat en ligne (55 %) et l'e-mail (53 %).<\/p>\n \u00c0 l'avenir, le logiciel en tant que service (SaaS (Actualit\u00e9s<\/a> ![](\"http:\/\/images.tmcnet.com\/tmc\/vertical\/financial\/images\/chart_icon.gif\"){kind=icon}
\u2013 Alerte<\/a>)) Les solutions SaaS seront probablement la strat\u00e9gie technologique privil\u00e9gi\u00e9e par les centres de contact. \u201c Les personnes interrog\u00e9es \u00e9taient aujourd\u2019hui les plus susceptibles de disposer d\u2019un CRM SaaS, tandis qu\u2019elles s\u2019attendaient \u00e0 voir la plus forte augmentation des options SaaS dans les domaines de la gestion des effectifs, des r\u00e9seaux sociaux et du mobile au cours des deux prochaines ann\u00e9es \u201d, indique le Journal<\/em> a-t-il not\u00e9. M. Haas, de Deloitte, a \u00e9galement rench\u00e9ri, en faisant remarquer que les syst\u00e8mes bas\u00e9s sur le cloud pourraient aggraver les probl\u00e8mes d\u2019int\u00e9gration. \u201c Les offres cloud permettent \u00e0 l\u2019entreprise de d\u00e9ployer facilement et rapidement un syst\u00e8me sans l\u2019intervention du service informatique \u201d, a d\u00e9clar\u00e9 M. Haas. \u201c Du jour au lendemain, on se retrouve avec 50 solutions diff\u00e9rentes pour g\u00e9rer la relation client. \u201d<\/p>\n