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<\/div>\n<\/div>\nChaque appel vers un centre de contact rev\u00eatant une importance croissante, les entreprises ont tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 rechercher sans cesse de nouveaux avantages.<\/p>\n
Ces appels entrants ne se r\u00e9sument pas \u00e0 une simple conversation entre deux personnes : ils peuvent fournir une mine d'informations sur l'appelant et servir de guide non seulement pour l'employ\u00e9 qui r\u00e9pond au t\u00e9l\u00e9phone, mais aussi pour ses coll\u00e8gues et ses sup\u00e9rieurs, en tant qu'outil d'apprentissage. Un seul appel peut g\u00e9n\u00e9rer une multitude de donn\u00e9es qui peuvent \u00eatre analys\u00e9es et exploit\u00e9es de multiples fa\u00e7ons.<\/p>\n
Une m\u00e9thode de plus en plus couramment utilis\u00e9e est celle des logiciels d'analyse, des outils qui, comme leur nom l'indique, servent \u00e0 analyser les appels afin d'en extraire des donn\u00e9es utiles.<\/p>\n
Le leader des centres d'appels inContact a r\u00e9cemment publi\u00e9 un article de blog r\u00e9dig\u00e9 par l'une de ses entreprises partenaires, CallMiner (Actualit\u00e9s<\/a> \u2013 Alerte<\/a>). L'article de Jason Napierski, de CallMiner, a montr\u00e9 \u00e0 quel point ce secteur est en pleine croissance.<\/p>\n \u201c Dans le monde num\u00e9rique d\u2019aujourd\u2019hui, on pourrait facilement penser que les nouveaux canaux de communication (r\u00e9seaux sociaux, mobile, chat en ligne, etc.) finiront par supplanter les canaux traditionnels tels que le t\u00e9l\u00e9phone \u201d, a-t-il \u00e9crit. \u201c Des \u00e9tudes montrent, par exemple, que le march\u00e9 de la gestion de la relation client sur les r\u00e9seaux sociaux devrait conna\u00eetre une croissance explosive au cours des prochaines ann\u00e9es. \u201d<\/p>\n Mais M. Napierski a cit\u00e9 le \u2019 Guide \u00e0 l'intention des d\u00e9cideurs des centres de contact am\u00e9ricains \u00bb publi\u00e9 l'ann\u00e9e derni\u00e8re, qui montrait que les canaux traditionnels occupaient toujours une place pr\u00e9pond\u00e9rante.<\/p>\n \u201c Le message est que les canaux ne sont pas remplac\u00e9s \u2013 m\u00eame le courrier postal continuera d\u2019\u00eatre pris en charge \u2013 mais plut\u00f4t enrichis \u201d, souligne le rapport. \u201c Les entreprises doivent accepter qu\u2019elles doivent d\u00e9velopper une approche \u2018omnicanale\u2019, car c\u2019est ce que font leurs clients. Cela signifie que la pression visant \u00e0 unifier la vision du client sur l\u2019ensemble des canaux est un d\u00e9fi qui ne va pas dispara\u00eetre. \u201d<\/p>\n La solution serait donc que les entreprises adoptent \u2018 l'analyse multicanal \u2019, a d\u00e9clar\u00e9 M. Napierski, en soulignant certaines des raisons qui l'ont conduit \u00e0 cette conclusion. \u00c0 savoir :<\/p>\n Saisie d'informations sur diff\u00e9rentes plateformes :<\/strong> \u201c \u00c9tant donn\u00e9 que les meilleures exp\u00e9riences client multicanales sont celles qui offrent une transition fluide entre les diff\u00e9rents canaux, il est essentiel de recueillir les conversations des clients sur l\u2019ensemble des canaux \u201d, a-t-il \u00e9crit. \u201c Sans cela, les entreprises risquent de nuire \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client globale. \u201d<\/p>\n Contexte historique :<\/strong> D\u00e9velopper une vision unique du client ne se r\u00e9sume pas \u00e0 la collecte et \u00e0 l\u2019analyse des donn\u00e9es : cela implique \u00e9galement d\u2019utiliser ces donn\u00e9es pour offrir une exp\u00e9rience client engageante et personnalis\u00e9e. \u201c Les consommateurs attendent de plus en plus des entreprises qu\u2019elles tirent parti de ce type de contexte historique \u201d, note M. Napierski.<\/p>\n Parcours client :<\/strong> \u201c Il n\u2019est pas rare que les clients utilisent plusieurs canaux pour r\u00e9soudre un m\u00eame probl\u00e8me, en particulier lorsqu\u2019ils ont besoin d\u2019une intervention imm\u00e9diate face \u00e0 une situation urgente \u201d, explique-t-il. \u201c C\u2019est pourquoi les agents doivent s\u2019assurer de bien comprendre l\u2019ensemble du parcours client afin d\u2019identifier la cause profonde des probl\u00e8mes et de d\u00e9terminer la meilleure fa\u00e7on de les r\u00e9soudre. Le r\u00e9sultat final ? Un agent plus satisfait et une meilleure exp\u00e9rience pour le client. \u201d<\/p>\n