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<\/div>\n<\/div>\nIl est facile d'affirmer que le renforcement des capacit\u00e9s de reporting dans les centres de contact est une n\u00e9cessit\u00e9, mais \u00e0 une \u00e9poque marqu\u00e9e par des budgets serr\u00e9s et des enjeux majeurs, le prouver est une autre affaire. Ou du moins, c'\u00e9tait une autre affaire jusqu'\u00e0 ce qu'un nouveau rapport de DMG Consulting et Connect First r\u00e9v\u00e8le une s\u00e9rie de nouvelles statistiques qui soulignent ce point : disposer de meilleures outils de reporting<\/a> La disponibilit\u00e9 du personnel au sein du centre de contact devrait \u00eatre une priorit\u00e9, et les am\u00e9liorations dans ce sens constituent une bonne id\u00e9e.<\/p>\n Le rapport de Connect First \/ DMG Consulting intitul\u00e9 \u201c Guide to Contact Center Reporting \u201d s'est appuy\u00e9 sur un panel de responsables de centres de contact afin d'obtenir des informations plus pr\u00e9cises sur les normes de reporting, tant historiques qu'en temps r\u00e9el. Il s'agit notamment des outils de reporting dits \u201c de bout en bout \u201d et de ce que recouvrent pr\u00e9cis\u00e9ment ces exigences en mati\u00e8re de conservation des donn\u00e9es (tant pour la personnalisation que pour l'analyse ad hoc), ainsi que de l'impact du cloud sur le reporting des centres de contact.<\/p>\n Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, le rapport souligne que, pour environ la moiti\u00e9 des personnes interrog\u00e9es, la mise en place d\u2019outils de reporting am\u00e9lior\u00e9s au sein du centre de contact constituait un \u201c objectif prioritaire \u201d pour 2015. Parall\u00e8lement, 36,3 % des cadres interrog\u00e9s au niveau de l\u2019entreprise ont indiqu\u00e9 qu\u2019il existait un besoin \u00e9vident d\u2019am\u00e9liorer le reporting.<\/p>\n Ce rapport ne se contentait pas de souligner la n\u00e9cessit\u00e9 de disposer de meilleurs outils de reporting ; il fournissait \u00e9galement des indications sur les crit\u00e8res \u00e0 prendre en compte pour \u00e9valuer et, \u00e0 terme, s\u00e9lectionner ces outils. M\u00eame s\u2019il existe probablement des diff\u00e9rences entre les entreprises \u2013 certaines n\u2019ayant besoin que des actifs dans le cadre de leur syst\u00e8me de reporting \u2013, les rapports sugg\u00e8rent de privil\u00e9gier des fonctionnalit\u00e9s telles que les alertes et notifications en temps r\u00e9el sur les performances du syst\u00e8me, ainsi que des rapports de diagnostic d\u00e9taill\u00e9s sur les performances. L\u2019utilisateur devrait \u00e9galement pouvoir d\u00e9finir la dur\u00e9e des intervalles pris en compte dans les rapports, et ceux-ci devraient \u00eatre en mesure, d\u00e8s leur mise en service, de fournir imm\u00e9diatement les informations n\u00e9cessaires aux unit\u00e9s op\u00e9rationnelles. Compte tenu du contexte actuel, il peut \u00e9galement \u00eatre utile de rechercher des possibilit\u00e9s de personnalisation, une compatibilit\u00e9 mobile et la possibilit\u00e9 d\u2019exporter les donn\u00e9es vers des outils tiers pour y \u00eatre exploit\u00e9es.<\/p>\n Il existe un vieil adage selon lequel \u00ab ce qui ne peut \u00eatre mesur\u00e9 ne peut \u00eatre g\u00e9r\u00e9 \u00bb. M\u00eame si cela peut sembler \u00eatre le Dilbert<\/em> C\u2019est un sujet maintes fois abord\u00e9, un point si essentiel que le souligner pourrait passer pour une \u00e9vidence. Disposer des bons outils est toutefois tout aussi indispensable : si un centre de contact ne sait pas o\u00f9 se situent ses lacunes, sa capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019am\u00e9liorer s\u2019en trouve limit\u00e9e. S\u2019il ne peut pas s\u2019am\u00e9liorer, il risque de prendre du retard, ce qui aura un impact sur le exp\u00e9rience client globale<\/a>, et pourrait m\u00eame pousser les clients vers des concurrents qui fait<\/em> savoir ce qui ne va pas et s'am\u00e9liorer en cons\u00e9quence.<\/p>\n